Longtemps le «consumer behavior» a été analysé et étudié dans les magasins en ligne. Ce qui implique des progrès du digital marketing pour cibler les préférences du consommateur.

A l'aube d'une nouvelle année de la décennie 2020, les nouvelles technologies de l'information et de la communication sont présentes de plus en plus dans le quotidien des Algériens et leur utilisation a touché la quasi-totalité des secteurs et toutes les franges de la société. Plus d'un tiers des ventes dans le monde sont réalisées dans les magasins virtuels. La compétitivité a évolué d'une manière exponentielle. La technologie a radicalement changé l'expérience en ligne du consommateur.

Les plates-formes numériques continuent de modifier la façon dont les consommateurs interagissent entre eux par rapport aux différentes marques. Ainsi la fidélisation et le commerce grand public deviennent un défi dans le commerce électronique.

Le secteur économique quant à lui n'a pas été épargné par l'invasion des technologies et l'addiction des ménages à la toile bleu, car selon le rapport du digital en Algérie en 2021, sur une population totale de 44.23 millions d'Algériens, 26.35 millions utilisent l'internet (soit 59.6% de la population). Ainsi, une hausse de +16.1% par rapport à la même période de l'année précédente (janvier 2020), soit 3.6 millions d'utilisateurs de plus, aussi 97.9% des Algériens accèdent aux services des réseaux sociaux et que plus de 42% d'Algériens ont un compte auprès d'une institution financière. Ces chiffres nous démontrent clairement que la société algérienne est connectée.

Le Management algérien de son côté a affirmé que l'année 2022 serait consacrée exclusivement à l'économie.

ENJEUX ET DEFIS DU DIGITAL DANS LA STRATEGIE DU MARKETING

L'heure de faire face aux défis et enjeux du présent a sonné, l'exploitation du potentiel endormi qu'engorge la génération actuelle et de le faire exploser afin de permettre un décollage vers une Algérie nouvelle. Celle-ci doit répondre aux espoirs et aux aspirations du peuple en s'orientant vers une vision inclusive qui condamne toutes formes de marginalisation et de bureaucratie.

Ceci dit, le défi pour les acteurs économiques ne va pas se révéler facile, face à un environnement concurrentiel de plus en plus brûlant où le consommateur devient encore plus exigeant et connecté qu'auparavant.

Tout cela place les entreprises algériennes devant un carrefour dans cette société numérique où il n'y a plus de place pour les entreprises traditionnelles. L'usage à bon escient des nouvelles technologies et l'intégration du digital au centre de leurs activités est primordial pour rester compétitives et répondre aux attentes des clients. Néanmoins, des questions s'imposent, est-ce que la transformation digitale implique-t-elle vraiment un bouleversement sur l'économie actuelle ? Impactera-t-elle le comportement du consommateur ?

Impact de la transformation digitale sur l'expérience entreprise

De nos jours, le terme digitalisation est devenu fréquent dans le monde de l'entreprise. Les dirigeants d'entreprise, les formateurs, les pouvoirs publics et bien d'autres acteurs économiques l'utilisent. On entend parler même de « Quatrième révolution industrielle ». On est tous témoins aujourd'hui de la présence invasive de l'outil digital dans la vie des Algériens, allant du simple collaborateur au top manager, du premier client de la chaine de consommation au dernier consommateur. Cette révolution digitale a en effet apporté de nouveaux outils, de nouvelles méthodes de travail mais aussi de nouvelles réflexions et organisations.

LE CHALLENGE DE LA TRANSITION ET L'OUTIL DIGITAL

En Algérie, le constat est visible. Le secteur privé a réussi le challenge de la transition et s'est familiarisé avec l'outil digital, en l'employant ainsi dans ses différentes stratégies (distribution, expérience client, communication, modèle d'affaires, management, RH, la production, etc.). L'intégration de ce dernier lui a permis d'évoluer avec son environnement et de créer un avantage compétitif.

C'est le cas dans le domaine de la téléphonie, la prestation de service ou bien l'agroalimentaire où on distingue une forte utilisation du digital dans leurs stratégies marketing et communication afin de fidéliser le maximum de clients. Par ailleurs, le secteur public reste à l'antipode de l'évolution technologique et digitale, en restant figé sur les anciennes pratiques managériales exercées tant par les dirigeants que par les collaborateurs, privant ainsi l'économie nationale des privilèges de la technologie. Cette situation a condamné l'entreprise publique à errer dans les marges de l'évolution du marché local et international.

Ces derniers doivent apprendre à se familiariser avec le nouveau monde du digital mais aussi avec les nouvelles recrues qui bouleversent les habitudes managériales, prises en otage par l'éternel conflit de génération d'un côté et les préjugés inconscients au milieu du travail. D'où les réflexes de rapidité, d'incompétence, d'instantanéité et d'impatience sont souvent les termes qui décrivent la nouvelle génération professionnelle habituée à manier la technologie, le web et les réseaux sociaux sans jamais se déconnecter.

Ce qui est certain aujourd'hui, c'est que la digitalisation affecte tout type d'entreprises, dans tous secteurs d'activité. Que vous soyez industriel, une société de formation, une société financière, une société de transports, une entreprise de services ou toute autre activité, vous serez impacté par la digitalisation de l'économie. A présent, la majorité des acteurs économiques sont arrivés au croisement des chemins, contraints à rompre avec toutes pratiques archaïques qui s'appuient sur des matrices traditionnelles et qui les empêchent d'émerger dans le monde du digital.

En conséquence perdre tout avantage concurrentiel, combien d'entreprises algériennes ont fait faillite au cours des quelques décennies et même les produits les plus prometteurs peuvent devenir obsolètes en un clin d'œil.

En final l'entreprise doit suivre son temps pour survivre. Pour réussir sa transformation digitale, l'entreprise doit donc voir son collaborateur comme un ambassadeur, incarnant sa marque, ses valeurs et sa notoriété. Le manager de son côté doit apprendre à faire confiance et à responsabiliser chacun de ses collaborateurs. On parle alors d'un management collaboratif.

Impact de la transformation digitale sur l'expérience client

Le client du 2022 a changé et ce n'est plus le client d'autrefois. Il est connecté à la technologie et avide des nouvelles formes de consommation, grâce à la toile bleue, il peut choisir, comparer, partager et même recommander un produit ou service. Cela a bouleversé les stratégies marketing, communication et la chaine logistique. En d'autres termes il est devenu client digitalisé.

En Algérie, les outils connectés les plus utilisés sont le smartphone et la tablette tactile. Car selon le rapport du site web data-reportal, spécialisé dans les statistiques relatives à l´internet fixe et mobile dans le monde arrêté au 31 janvier 2021, un chiffre de 24,48 millions d'Algériens sont connectés sur un total de 26,35 millions qui utilisent leurs smartphones ou tablettes.

Alors que 25 millions d'entre eux utilisent les différents médias sociaux (Facebook, YouTube, Instagram, Twitter, etc.). Selon la même source, l'Algérie dispose d'un taux de pénétration d'internet de 59,6%, sur une population estimée à 44,23 millions d'habitants. La chasse au client est lancée par les entreprises, la concurrence est rude. Afin de séduire le consommateur final, ces dernières investissent de plus en plus dans leurs stratégies marketing, en intégrant le digital, les nouvelles technologies et le pouvoir viral du social media pour prospecter et entretenir de nouvelles relations client, basées sur le partage et l'accès à l'information.

L'ENTREPRISE ALGERIENNE DOIT SUIVRE SON TEMPS POUR SURVIVRE

Depuis toujours, les envies et les besoins des consommateurs ont façonné le commerce et s'adaptent à leurs habitudes. Attiré par le prix et la diversité de l'offre, le client digital a provoqué la multiplication de canaux d'achat fournis par les entreprises afin que ce dernier arrive à la comparaison en termes de produit, d'expérience d'achat et d'avantages liés au paiement et à la logistique.

Aussi la présence des marketplaces dans le marché local, tel que Ouedkniss et Jumia, etc. a favorisé la consommation de masse et donné l'opportunité aux différentes entreprises de faire briller leurs produits pour attirer plus de clients potentiels.

En résumé, même avec cette pluralité de canaux, qui consiste à amener le produit vers le consommateur via le digital, ça reste limité en Algérie, à cause de l'absence de moyens de paiements en ligne et la mauvaise qualité de la prestation internet. Afin d'obtenir des données fiables qui nous donneront des informations sur notre public cible, nous devons mesurer les indicateurs de performance clé et répertorier les clients les plus fidèles. Il y va de leur loyauté calculée sur un score de 1 à 10.

Donc les statistiques vont montrer qu'un score inférieur à 7 signifie que votre client est un détracteur c'est-à-dire prêt à cesser d'utiliser votre marque. Par contre un score de 8 ou plus signifie que votre client est un promoteur de votre marque. Une étude réalisée par le « Recherche Pew Center » a révélé que les millennials dépensent plus que les générations précédentes.

L'Algérie nouvelle se propulse graduellement dans l'ère digitale pour se positionner dans le concert des nations avancées dans le domaine du numérique en tant que pays émergent.

*Licence en Management à HEC Alger ex-INC Cadre ressources humaines MBA en Mangement et Direction des Entreprises.

Bibliographie

- solutions-horizon.com

- BSI-economics

- L'impact de la digitalisation des organisations sur le rapport au travail

- Inbound value

- www.pocket-lint.com

- www.datareportal.com

- Chronique de Hanh Nguyen Dang