La réorganisation du service public de l'emploi est une occasion à ne pas manquer de revoir et d'actualiser ses méthodes pour mieux répondre aux attentes des demandeurs d'emploi.

Plus ou moins déstabilisés par la période qu'ils traversent, ces derniers ont d'abord besoin de reprendre confiance dans leurs interlocuteurs et dans la pertinence des informations qui leur sont transmises.

La diversité des demandeurs d'emploi et de leurs attentes

Il existe une grande diversité de profils et de situations des demandeurs d'emploi. Il est essentiel de la prendre en compte. C'est déjà le cas pour l'administration de l'emploi, qui s'efforce d'appréhender, par une technique de profilage, le risque plus ou moins élevé de chômage durable. La question qui se pose est de savoir dans quelle mesure cela peut être fait à priori, à partir de données factuelles.

 Notre expérience nous conduit à suggérer une catégorisation distinguant les demandeurs d'emploi selon :

a) leurs positions vis-à-vis du marché du travail :

- Les demandeurs d'emploi qui n'ont à priori aucun problème qui souhaitent changer d'emploi ou qui, sans emploi, sont seulement victimes d'un chômage frictionnel temporaire ou de l'insuffisance globale d'emplois.

- Ceux dont la qualification est inadéquate par rapport aux demandes du marché du travail.

- Ceux qui connaissent une forme de handicap par rapport à l'emploi.

- Ceux qui ont un problème personnel de découragement, de dépression, etc.

b) leur situation personnelle :

- Histoire professionnelle (récurrence du chômage) ;

- Situation familiale, qui peut limiter les possibilités de recherche et la mobilité ;

- Présence dans un bassin d'emploi plus ou moins favorable, où ne peut être trouvé que du travail aléatoire et fractionné, ce qui complique d'ailleurs à l'extrême les relations entre le demandeur d'emploi et les composantes du service public de l'emploi.

 Une telle approche suggère que, si certaines de ces caractéristiques sont repérables et objectivables, d'autres ? situations familiales, problèmes personnels - ne peuvent être prises en compte qu'après une investigation approfondie, qui exige du temps. On voit, à ce propos, combien la définition d'une offre raisonnable d'emploi peut s'avérer difficile.

 Des témoignages suggèrent que bon nombre de demandeurs d'emploi ont le sentiment que cette diversité n'est pas suffisamment reconnue dans les faits. Ils ont l'impression de n'être qu'un numéro, qu'on essaye de faire rentrer dans une case, y compris dans une case que l'on a déjà occupée, alors que le marché du travail a changé.

Les éléments à prendre en considération dans l'accueil et l'accompagnement des demandeurs d'emploi

Le premier accueil est décisif et suscite une forte attente de la part des demandeurs d'emploi. C'est son style et son ambiance, autant que son contenu, qui décide à long terme de l'image que le demandeur d'emploi se fera de la relation avec le conseiller. Pour une personne à priori fragilisée, tous les signaux envoyés peuvent être ressentis douloureusement, même sans mauvaise intention de la part de celui qui les émet.

 Il ne suffit pas de constater que les profils et les situations des individus sont différents, il faut en tirer des conclusions dans l'interprétation des demandes et l'appréciation des besoins. C'est aux demandeurs d'emploi de les exprimer et il ne semble pas qu'ils soient suffisamment invités à le faire. Compte tenu du nombre de personnes concernées et des réalités du marché du travail, on ne peut satisfaire toutes les demandes et répondre à tous les besoins, mais il y en a au moins un qui est général et devrait pouvoir être satisfait, c'est le besoin de considération, massivement exprimé.

 L'attente porte surtout sur le premier entretien. Actuellement, c'est, semble-t-il, le conseiller qui assure ce premier entretien qui valide le plan personnalisé d'accès à l'emploi. Comme pour la définition de l'offre raisonnable d'emploi, il serait plus judicieux que cela soit le conseiller référent à désigner, qui, par fonction, sera amené à mieux connaître la personne et son profil. De plus, étant donné le nombre important d'informations à réunir et de facteurs à prendre en considération, il me semble primordial d'instaurer un temps de réflexion avant toute procédure et la définition d'une offre raisonnable d'emploi.

 Il est impératif de laisser au demandeur d'emploi le temps de la réflexion sur ses possibilités en termes de mobilité, de compatibilité avec sa situation familiale, d'appréciation des champs professionnels susceptibles de le concerner? Le délai entre le premier et le deuxième entretien, l'un et l'autre d'une longueur suffisante pour témoigner d'une prise en charge attentive et pour permettre aux conseillers de comprendre les attentes du demandeur d'emploi, doit être, au minimum, d'une huitaine de jours, de façon à éviter à faire entériner des engagements non tenables par l'usager.

Il convient aussi d'apporter une grande attention aux conditions matérielles d'accès au service public de l'emploi. Ou de collecte d'informations

 Bien des remarques sont à faire à cet égard :

? Le tout informatique (recherche d'offres d'emploi, d'informations, etc.), exclut nombre de demandeurs d'emploi. Beaucoup n'ont pas d'ordinateur, d'autres ne savent pas les utiliser ou sont mal à l'aise devant un ordinateur.

Il faut penser aux cas particuliers d'illettrisme ou d'analphabétisme.

 Il est important de souligner que les sites des structures de l'emploi ne sont pas actualisés ou le sont rarement ce qui met en cause leur crédibilité vis-à-vis ses demandeurs d'emploi notamment les plus intellectuels.

Pour postuler à une offre détectée via le net, un accompagnement d'un conseiller est souvent nécessaire.

Le tout téléphone :

? Certains demandeurs d'emploi n'ont pas ou plus le téléphone ; cependant, de plus en plus de démarches, ne se font plus que par téléphone. L'attente au téléphone est parfois longue et finit par coûter cher. De plus en plus de services fonctionnent de la sorte, ce qui exaspère les demandeurs d'emploi et crée parfois de fortes tensions.

 Pour des raisons d'austérité, les services de l'emploi ne peuvent pas convoquer tous les demandeurs concernés par une offre par téléphone-communications vers les portables sont chères même il y a des agences qui ont fait l'objet de coupure de cette possibilité, sachant que les convocations par la poste ont été règlementées et font l'objet de retour aux agences de l'emploi pénalisant ainsi les usagers du service public de l'emploi.

 ? Le découpage des agences locales de l'emploi : ce découpage complique aussi énormément le quotidien des demandeurs d'emploi qui ne savent plus où s'adresser, qui se retrouvent parfois très éloignés de l'agence compétente, ce qui entraîne des problèmes de transport.

? Les agences de l'emploi ne savent pas répondre à l'urgence : il arrive très souvent qu'un demandeur d'emploi ait à revenir le lendemain pour présenter un certificat de travail oublié le jour d'inscription, à répondre très vite à une annonce etc.

L'accompagnement

Ce mot fait partie de la nouvelle terminologie utilisée surtout au niveau de la CNAC ?ANSEJ, ANGEM et ANEM mais à quoi sert ?il réellement ?

Le terme d'accompagnement est aujourd'hui banalisé; sa signification a besoin d'être précisée.

Il devrait être réservé à ce que le service public de l'emploi intitule « accompagnement renforcé ». La question qui se pose, c'est de savoir comment et quand ce besoin doit être détecté. Des programmes ont été mis en oeuvre pour une prise en charge immédiate dans ce cadre. C'est apparemment trop tôt, car il s'avère que beaucoup de demandeurs d'emploi ne sont pas preneurs d'un accompagnement renforcé à ce stade, n'envisageant souvent qu'un emploi « tout de suite », sans percevoir l'intérêt d'un accompagnement, ou croyant pouvoir gérer la situation seuls, ou simplement parce qu'ils ne sont pas encore mûrs. Si on ne le démarre qu'après une longue durée de leur date d'inscription, c'est, en revanche, sans doute trop tard, car la situation du demandeur d'emploi risque de se dégrader entre-temps.

 De toute manière, tous les demandeurs d'emploi n'ont pas besoin d'un accompagnement. Pour moi, l'accompagnement d'un demandeur d'emploi implique une relation personnalisée et une assistance régulière pour sa recherche d'emploi ou pour créer sa propre activité. L'accompagnement est nécessaire lorsque le demandeur d'emploi et le promoteur de projet ont besoin de reprendre confiance en eux dans la société ou de réexaminer leurs projets professionnels (les deux aspects étant souvent liés). Cela demande du temps: temps consacré aux entretiens, durée du processus dans beaucoup de cas.

Les améliorations à apporter à la gestion administrative des dossiers

On constate qu'une proportion non négligeable de demandeurs d'emploi déclare ne pas être convoqués ou très rarement convoqués.

? L'éloignement des structures de l'emploi.

? Les changements d'interlocuteur : on continue à avoir des témoignages de demandeurs d'emploi qui ne sont pas reçus par les mêmes personnes, contrairement aux nouvelles règles.

Sélection des offres d'emploi pertinentes.

Des améliorations sont à apporter sur les points suivants :

? La validité des offres proposées : il arrive fréquemment que les offres soient périmées ou qu'elles soient indéfiniment renouvelées par les employeurs, de telle manière que les demandeurs d'emploi se demandent si elles ne sont pas là, uniquement pour conforter une question d'image.

? La qualité des offres proposées :

- Les demandeurs d'emploi se plaignent beaucoup des offres portant sur de petits contrats.

- Les offres d'emploi proposées par les employeurs sont parfois incomplètes ou tronquées, ce qui peut amener les demandeurs d'emploi à postuler, alors que leur profil n'est pas concerné. La conséquence en est des démarches inutiles, de la perte de temps et le sentiment que le temps des demandeurs d'emploi n'a pas de valeur.

- Des demandeurs d'emploi se plaignent de l'insuffisance des informations données par les employeurs qui déposent une offre d'emploi.

? L'adéquation des offres :

- Il est important que les demandeurs d'emploi puissent avoir connaissance des offres d'emploi qui correspondent à leur propre recherche. Or, il ne semble pas que les difficultés qu'ils rencontrent pour cela aient été suffisamment analysées et que des mesures aient été prises pour y remédier.

- Les difficultés décrites peuvent tout simplement tenir à l'ignorance ou à la non maîtrise par le demandeur d'emploi des méthodes à utiliser pour sélectionner les offres adéquates Il serait bon que le conseiller à l'emploi s'assure de cette maîtrise, avant toute autre démarche et en ait lui-même la compétence.

La définition de l'offre raisonnable d'emploi

Elle suppose :

- l'amélioration préalable des conditions d'accompagnement des demandeurs d'emploi et de la formation de ceux qui assurent cet accompagnement, pour permettre une appréciation exacte de la situation de chaque demandeur d'emploi.

- la définition au préalable, avec le demandeur d'emploi, des critères qui permettront d'identifier l'offre d'emploi valable dans son cas particulier.

- le respect du souhait de la personne de travailler selon la durée ; par conséquent, de ne pas lui imposer de travailler un mois ou deux et de se réinscrire à nouveau après fin de contrat, perdant ainsi toute son ancienneté autant que demandeur. Inversement, de respecter le souhait d'une personne de travailler à temps plein ; par conséquent, ne pas la contraindre à travailler à temps partiel.

- de veiller à ce que le temps de trajet, associé à un emploi, soit raisonnable, c'est-à-dire inférieur à un certain pourcentage du temps de travail journalier.

- de veiller aussi à ce que le coût du trajet soit raisonnable, c'est-à-dire inférieur à un pourcentage déterminé de la rémunération.

- de veiller à ce que les modalités de l'emploi proposé permettent d'articuler vie professionnelle et vie familiale.

- de ne pas contraindre une personne à une reconversion qu'elle ne souhaiterait pas, y compris par le biais d'une formation.

- de ne pas considérer une proposition de formation comme une offre valable d'emploi.

- de veiller, au sein du service public de l'emploi, à faire la distinction entre les fonctions de suivi accompagnement du demandeur d'emploi et de contrôle des droits et devoirs du demandeur d'emploi.

L'accès aux prestations de formation

Elles doivent apporter des réponses aux dysfonctionnements actuels :

? Difficulté d'accéder à une information utilisable : la difficulté que rencontrent nombre de demandeurs d'emploi à obtenir les informations nécessaires, eu égard, notamment, à la multiplicité des organismes concernés.

 L'offre de formation est conséquente et gérée par différents organismes. L'accès à la formation est compliqué, les conditions de rémunération pendant la formation sont très variables et changent. Pour les demandeurs d'emploi, il est très difficile de s'y retrouver, d'évaluer la faisabilité de leur projet professionnel, d'anticiper les risques qu'ils devront supporter car pour un chômeur, accéder à la formation, c'est bien à condition qu'elle le mène directement à un emploi voire améliorer son statut actuel.

? Manque d'adéquation entre les besoins et l'offre de formation : il résulte parfois de la rareté de beaucoup de spécialités très demandées : les formations sont accordées ou refusées suivant la disponibilité des spécialités, plutôt qu'en raison des besoins.

- les formations dispensées sont courtes, non qualifiantes et, le plus souvent, organisées sur la technique du « remplissage » sans considération du projet individuel de la personne.

- l'offre de formation se limite à des formations courtes, en fonction des besoins de main d'oeuvre. On ne part jamais des besoins, des potentiels ou du parcours de la personne, y compris quand il y a obligation de reconversion.

 Si l'on veut que des améliorations se produisent dans le fonctionnement du service public de l'emploi, il est indispensable que, d'une façon ou d'une autre, ses usagers puissent faire part de leurs attentes, de leurs observations, voire de leurs suggestions.

 Les demandeurs d'emploi continuent à s'inquiéter sur la non efficacité du suivi des opérations de suivi ayant trait au contrôle de l'emploi, en dépit de l'existence d'un arsenal règlementaire important, notamment envers les employeurs qui ne respectent pas les procédures d'usage de recrutement - recrutement direct- et assurer une transparence en la matière.

 *Cadre du secteur de l'emploi-Mascara.