Le directeur général de Djezzy, Matthieu Galvani, fait un bilan d'étape des six mois de la 4e génération de l'Internet mobile (4G). Ont été passés en revue dans cet entretien, réalisé avec d'autres confrères de la presse écrite, la consommation data des clients de Djezzy, les prix et les offres de l'opérateur, le comportement de son réseau face au nouveau flux de data, mais également les changements en interne pour accompagner ce passage vers la digitalisation.

Le Quotidien d'Oran : Six mois depuis le lancement de la 4G, comment se comporte l'usager qui fait l'expérience d'un débit plus important ? Est-ce qu'il consomme plus de data ?

Matthieu Galvani : Il consomme beaucoup plus. Aujourd'hui, sur notre réseau -et je veux être très transparent avec vous- nous avons trois types de clients. Une grande moitié consomme plus ou moins uniquement de la voix et très peu de data. Un quart de nos clients consomme de la voix et de la data. Et un autre quart qui consomme énormément de data et de l'Internet, et moins de voix. Et si on regarde dans le détail, parmi ceux qui font beaucoup de data, un bon tiers provient de la 4G. Il faut aussi savoir que la 4G n'est pas disponible sur la totalité du territoire. Les clients qui ont un terminal mobile, utilisent un smartphone 3G ou 4G.

Q.O.: Vous l'estimez à combien le nombre de vos clients data ?

M.G.: Djezzy a 16 millions de clients, dont la moitié (8 millions) entre usagers 3G et 4G.

Q.O.: Comment s'est comporté votre réseau face à la hausse de la consommation data ?

M.G.: Le réseau s'est plutôt bien comporté. On est arrivé, au début de cette année, avec des taux de croissance tellement forts qu'on a procédé à des «upgrade» (mises à niveau) de la capacité, en raison de la hausse du trafic data de plus de 100%. La consommation a doublé en très peu de mois.

Q.O.: Vous évoquez souvent le «nouveau Djezzy». Quelle signification vous lui donnez ?

M.G.: Le nouveau Djezzy a commencé avec le 49-51%, c'est le partenariat VEON-FNI. C'est un partenariat très solide entre l'Etat algérien et un groupe de téléphonie qui devient un groupe de technologie de référence. Le nouveau Djezzy a commencé à ce moment-là, et il s'est matérialisé avec le lancement de la 4G, et beaucoup de changements apportés aux méthodes de travail en interne. On est en train de se préparer à construire et réaménager complètement un nouveau siège, où l'on sera plus sur un esprit campus, en termes d'espaces de travail, où tout le monde est interactif, plutôt que dans le modèle où chacun est dans son petit bureau.

Le nouveau Djezzy c'est aussi au niveau technologique, avec la nouvelle plateforme annoncée par le groupe VEON (ex-VimpelCom, ndlr). Et pour faire tout ça, on est obligé de changer énormément en interne. Ce n'est pas seulement le nouveau look des magasins qui reflète le changement de procédure de travail.

Q.O.: La bataille sera commerciale ?

M.G.: La bataille va être très technologique. Notamment en matière d'amélioration de l'expérience client qui est de savoir» où est-ce que j'en suis dans mon forfait», «combien j'ai consommé», «qu'est-ce que je peux mieux consommer», et «comment puis-je vérifier tout ça sans aller dans un magasin, mais à partir de mon mobile, avec une interface claire et compréhensible» ?

On fait beaucoup d'efforts sur la qualité du réseau. Le futur c'est la data, c'est l'Internet, et c'est l'économie numérique. Djezzy est en train de construire le réseau data de l'Algérie. Et pour accompagner cela, nous avons la stratégie commerciale qui va avec. On investit dans des boutiques, on recrute, on forme et on travaille sur la proximité.

Q.O.: Un objectif de boutiques pour 2017 ?

M.G.: On va rajouter 60 boutiques sur l'ensemble du territoire national avant la fin du 3e trimestre 2017. Après on rajoutera une autre tranche de 60 boutiques, mais pas avant de recruter et de former de nouvelles personnes. A Alger, on passera de 15 boutiques actuellement à 30 à la fin de l'année 2017.

Q.O.: Le profil des nouvelles recrues sera plus technologique ?

M.G.: Il y a deux types de profils dans les boutiques. Il y a des postes management, qui généralement viennent en interne, et des postes de vente et de conseil aux clients. Sur ces nouvelles recrues, c'est plus des métiers technologiques, car le service client a changé. Avant, le service client était axé sur la facture post-payée, la carte de recharge, les problèmes de codes PIN ou PUK, de vente de cartes SIM.

Aujourd'hui, ces aspects disparaissent petit à petit, et son remplacés par des questions de clients liées au paramétrage des terminaux (Android et iOS), à la consommation data?etc. On est donc obligés de recruter des jeunes, de la génération hyper branchés IT, et dont les compétences vont au-delà de la résolution de problèmes qui, souvent, n'ont rien à voir avec l'opérateur, comme les aspects de paramétrage d'un compte Facebook sur un nouveau smartphone. Ils doivent en même temps avoir la capacité de conseiller nos clients sur des offres de plus en plus sophistiquées.

Q.O.: Les smartphones compatibles 4G coûtent encore cher pour un grand nombre d'usagers.

M.G.: On travaille énormément avec Condor pour rendre les smartphones plus accessibles. On y croit énormément, car plus on travaillera avec eux, plus les prix des terminaux vont baisser, et plus ils vont s'améliorer parce qu'ils auront des effets d'échelle, plus les gens vont acquérir des smartphones, et plus il y aura un contenu local, et on va créer un écosystème numérique.

Q.O.: Vous avez dit au moment du lancement de la 4G qu'elle sera au même prix que la 3G. Si c'est vrai sur le prix, ça l'est moins sur le volume data.

M.G.: Pour 100 DA par jour, on a introduit des appels illimités vers Djezzy, 50 Mo de data, plus 10 minutes gratuites vers tous les autres réseaux. A 150 DA par jour, c'est 200 Mo d'Internet, des appels illimités vers Djezzy et 20 minutes vers les autres réseaux. Si vous regardez ce qu'on offre pour 1000 DA en prépayé par mois, on est sur des niveaux de générosité très élevés. Ce que vous dites, c'est un problème fondamental qu'on doit régler, c'est-à-dire qu'on n'arrive pas encore à bien expliquer ce qu'on propose comme service pour quel montant déboursé. Pour 800 DA vous pouvez avoir 1 Go de data. Regardez les niveaux des prix des offres 4G à l'étranger, et comparez-les avec ce qu'on a ici, tout en sachant que le coût du réseau est le même pour les opérateurs.

Les niveaux et les types de consommation sont différents. C'est pour cela que nous proposons différentes offres pour essayer de satisfaire tous les profils d'usagers. Mais on a besoin de temps pour expliquer tout cela à nos clients, et c'est pour cela que nous investissons dans les magasins Djezzy et qu'on se réengage avec nos points de vente.

Q.O.: Vous pensez avoir été challengé par les récentes offres de vos deux concurrents ?

M.G.: Je pense plutôt que c'est une réponse à ce qu'on a fait en octobre-novembre. Mais on va encore changer. Dans notre prochaine promotion, on offre à nos clients deux mois gratuits pour tout achat d'un terminal 4G avec une ligne post-payée. Les détails de cette offre sont en voie de finalisation. Cette offre devrait être opérationnelle d'ici samedi ou en début de semaine prochaine. On a aussi deux autres actions assez fortes en préparation. L'un de ces deux produits va réellement améliorer le confort d'utilisation, ce qu'on appelle l'expérience client, et permettre à tout le monde, et en toute transparence, d'avoir une excellente mesure et choix de sa consommation Internet.

Q.O.: Le ramadhan arrive, vous avez prévu des offres spéciales ?

M.G.: On prépare le ramadhan de manière très active. On s'est pris très tôt d'ailleurs. Sans vous donner de détails, je peux vous garantir qu'on ne passera pas inaperçu.

Q.O.: En terme de vitesse de croissance des abonnements, qui des deux évolue le plus vite, la 3G ou la 4G ?

M.G.: Je dirais que c'est la 4G. Mais on a tellement augmenté notre couverture 3G ces derniers temps, du coup on a beaucoup de trafic 3G qui rentre sur notre réseau. Mais le confort et la rapidité, c'est la 4G.

Q.O.: Du nouveau sur le partage d'infrastructures entre opérateurs ?

M.G.: Je ne peux rien en dire pour le moment. Mais, ce qu'il faut savoir c'est que le partage des infrastructures entre opérateurs, c'est une manière de réduire les dépenses en devises, et d'éviter de faire trois fois le même investissement dans certains endroits. Il ne s'agit pas de mutualiser les équipements partout, mais dans certains endroits (autoroute Est-Ouest, ndlr), c'est autant d'investissement qu'on pourra faire sur d'autres segments.