Après les agences postales, c'est au tour des agences commerciales d'Algérie Télécom (ACTEL) d'adopter le dispositif du guichet polyvalent ou unique, aux fins de «mettre un terme aux chaînes interminables et proposer de meilleures prestations aux abonnés», a-t-on appris auprès du directeur régional Ouest d'Algérie Télécom.

L'opérateur public des télécommunications ambitionne ainsi d'aller vers une «optimisation de la gestion administrative et des relations avec les abonnés dans les Actel». L'accessibilité pour les abonnés est, depuis quelques mois, une préoccupation forte pour AT qui a mis en place de nombreux dispositifs pour faciliter la relation avec le public : site Internet, répondeur automatique, bornes interactives, etc. Les préposés aux guichets des Actel de la wilaya d'Oran ont bénéficié de stages de formation sur la maîtrise de ce nouveau dispositif qui permet au client de se rendre à un seul guichet pour régler sa facture ADSL ou de téléphonie. «Il s'agit d'une action commerciale pour réhabiliter l'image de marque d'AT et fidéliser sa clientèle», précise-t-on de même source. L'introduction du dispositif du guichet polyvalent a été possible grâce au système informatique «GAIA» de la société française Sofrecom, une filiale du groupe France Télécom-Orange. Cette société, leader du conseil et de services en télécommunications, apporte son expertise à l'international sur les marchés en forte croissance et en particulier en Algérie. Le système informatique «GAIA» est composé d'un ensemble de logiciels pré-intégrés destinés à répondre aux besoins de l'opérateur public dans les domaines de la relation client (facturation, gestion des abonnés, activation, interconnexion?). Ce système informatique autorise surtout la suppression de l'échange de papiers entre les services techniques et les Actel «gestion zéro papier». Le dispositif du guichet polyvalent ou unique a été introduit fin 2009 dans les grandes agences postales du pays. Algérie Poste s'est engagée à généraliser ce nouveau dispositif à l'ensemble de ses bureaux au nombre de 3.300 au niveau national. Le guichet unique ou polyvalent autorise de traiter dans un seul guichet toutes les opérations de «front office»: paiement de chèques, mandats, Cnep, factures Sonelgaz ou téléphonique... Cette modernisation signe la fin de l'ère de la signalétique des bureaux de poste. Le client ne cherchera plus le guichet spécial pour encaisser son chèque ou effectuer un virement par mandat. En somme, tous les guichetiers seront polyvalents. Théoriquement donc, les clients n'auront pas à faire des chaînes interminables pour encaisser leurs salaires. L'ensemble des guichets vont assurer toutes les prestations sauf la vente des timbres et le transfert d'argent par Western Union. La charge de travail sera répartie équitablement entre les préposés au guichet. Le premier gagnant dans cette informatisation est le préposé au guichet chargé du retrait à vue du CCP qui avait pratiquement tous les jours en face de lui une file de clients accablés par l'attente et parfois outrés d'entendre que les salaires ne sont pas virés à temps. Le guichetier recevait toutes les brimades pendant que son collègue chargé d'un autre service attendait paisiblement un éventuel client. Pour éviter cette disparité, tout le monde fait le même travail, de l'affranchissement du courrier à l'émission d'un mandat en passant par les autres opérations propres à la poste.