Des clients mécontents au sujet des offres des opérateurs de la téléphonie mobile et de la passivité de l'ARPT utilisent le Web comme exutoire. Cependant une ébauche d'organisation des consommateurs apparaît. Une association algéroise de protection des consommateurs s'active contre la fausse pub et pour la «portabilité».

Réseaux sociaux et forums de discussions sont devenus des lieux où l'on vide son sac au sujet «d'offres mensongères» des opérateurs de la téléphonie mobile et servent d'ersatz à l'absence d'espace d'écoute des usagers. Aucun opérateur n'échappe à la crudité des «posts» sur les espaces virtuels où les «gratuités sans limite» sont traitées au vitriol. L'usage du web ne va cependant pas au-delà de la dénonciation et de la mise en garde pour que d'autres «ne tombent pas dans le panneau». Cela ne va pas plus loin alors que l'Agence de régulation de la poste et des télécommunications (ARPT) censée exercer des missions de «contrôle de la qualité de service» donne l'impression d'être dépassée. Avec presque un téléphone mobile par habitant, le marché de la téléphonie mobile est l'un des plus dynamiques en Algérie. C'est le marché qui produit le plus d'offres, à en juger par le nombre importants de messages publicitaires les vantant à longueur de journées sur les télévisions, les journaux et sur les mobiliers urbains. L'ARPT a tenté de mettre de l'ordre dans les seules offres promotionnelles par le truchement de décisions annuelles. La récente décision publiée au début de l'année consacre une large partie aux promotions du mois de Ramadhan.

Le rôle de l'ARPT insuffisant

Le Régulateur qui effectue par ailleurs des tests de contrôle pour toute nouvelle offre d'un opérateur avant sa validation et son lancement effectif sur le marché ou son rejet reçoit aussi «les plaintes voire les saisines des utilisateurs mécontents». Le dernier rapport annuel publié par l'ARPT, datant de 2010, fait ressortir un nombre très limitée de plaintes, avec un nombre total de 28 réclamations enregistrées «dont 12 ont trait à l'opérateur «OTA», 10 à l'opérateur «WTA», ATM n'ayant enregistré aucune réclamation par les services de l'ARPT». «OTA détient la plus grande part de volume des réclamations et cela se justifie par le nombre d'abonnés que compte cet opérateur par rapport aux autres opérateurs», indique le commentaire de l'ARPT. Ces 28 réclamations ont porté sur des aspects variés, comme la dénonciation de publicités mensongères, offres promotionnelles mensongères? Elles portent aussi sur des cas d'opposition à l'installation ou de désinstallation de relais téléphonique qui relèvent du ressort du wali. Le rapport n'indique pas quel sort a été réservé à ces réclamations. Mais en tout état de cause, le rôle de l'Arpt est limité n'ayant pas dans ses attributions la prérogative de sanctionner les opérateurs de téléphonie, au regard de loi «fondamentale» n°2000-03 régissant le secteur de la Poste et des technologies de l'information et de communication (TIC).

Portabilité et? «loyauté» des offres

Les espaces virtuels du web continent de servir d'exutoire à des consommateurs frustrés. Mais on enregistre un début d'organisation à travers l'Association de protection et d'orientation du consommateur et son environnement de la wilaya d'Alger (APOCE). Celle-ci a reçu une dizaine de plaintes groupées pour non respect des offres, retrait de solde et non satisfaction de la couverture réseau. L'association semble choisir, pour le moment en tout cas, la voie de la concertation et non celle de la confrontation. «L'Association prend attache le plus souvent avec l'opérateur concerné qui se montre le plus souvent réceptif à la requête pour ne pas ternir son image», nous dit Mustapha Zebdi président de l'APOCE. Selon lui, de plus en plus de consommateurs adressent des réclamations au sujet des problèmes qu'ils rencontrent pour bénéficier d'un service conforme à la qualité affichée par les messages publicitaires. Le souci grandissant des consommateurs en matière de qualité de service de transparence et de loyauté des offres des opérateurs de la téléphonie mobile oblige l'Association à prendre le taureau par les cornes. Le président de l'APOCE estime que la portabilité des numéros est le service qui permettra un meilleur respect de la transparence et de la loyauté tarifaires. L'APOCE a élaboré un dossier qui a été soumis à l'ARPT pour souligner l'apport de la portabilité du numéro sur la qualité de service. Pour rappel, le service de la portabilité du numéro favorisant une «concurrence saine» entre opérateur pour un meilleur service pour le client, n'est pas encore disponible en Algérie.